Vatandaş Memnuniyet Anketi (IVR)

Projenin Amacı

• İçişleri Bakanlığı Merkez Birimleri, Bağlı Kuruluşları, Valilikler ve Bağlı kuruluşların Taşra Teşkilatlarından hizmet almış vatandaşlarımızın aldıkları hizmetin kalite/memnuniyet düzeyinin ölçülebilmesi için Vatandaş Memnuniyet Anketi uygulaması geliştirilmiştir.

Yasal Dayanaklar

• 11. Kalkınma Planının (2019-2023) 2.5.2. İyi Yönetişim başlığının 787.3. maddesi “Vatandaş memnuniyetinin artırılması için iyi uygulama örnekleri yaygınlaştırılacaktır.

Proje Süreci

• Uygulama 2018 ve 2019 yıllarında bir çağrı merkezi aracılığıyla gerçekleştirilmiş olup Bakanlığımızdan hizmet alan vatandaşlar yılsonlarından aranarak memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür.
• 2020 yılı Mayıs ayı itibariyle anketler IVR (Interactive Voice Response) (Etkileşimli Sesli Yanıt) Robot teknolojisi kullanılarak yapılmaktadır. Bu teknoloji ile sesler yazıya, yazılar sese dönüştürülebilmektedir.
• Anketler çeşitli dillerde yapılmaktadır.
• Anketin başında vatandaştan ankete katılım rızası alınır. Vatandaş ankete katılmak istemezse “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.” anonsuyla anket sonlandırılır. Yapılan aramada vatandaşa ulaşılamazsa veya arama meşgulse 2 saat sonra 2.kez arama yapılır, bu aramada da ulaşılamazsa vatandaş tekrar aranmaz. Vatandaş anket numarasını geri aradığında “İçişleri Bakanlığı Vatandaş Memnuniyet Anketi kapsamında arandınız.”  anonsu dinletilmektedir.
• Aramalar hafta içi saat 9.45-18.15 saatleri arasında yapılmaktadır. Cuma günü 12.00-14.00 arasında arama yapılmamaktadır. Hafta sonları 11.00-18.00 saatleri arasında arama yapılmaktadır.
• Verilen cevaplar anonimleştirildiğinden kişisel verilerin ihlal edilmesi söz konusu değildir.
• Anketin sonunda vatandaşların sorulardan bağımsız görüşleri alınır.
• Bakanlığımızdan hizmet alan vatandaşların memnuniyetini ölçmeye yönelik Hizmetlere Yönelik Memnuniyet Anketi, Bakanlık politikalarından memnuniyetin ölçülmesine ilişkin Politikalara Yönelik Memnuniyet Anketi uygulanmaktadır.
• Sistem, Bakanlığımız politikaları gereği istenilen konuda özel anket yapılmasına uygundur.

Proje Kapsamında Yürütülen Çalışmalar

• IVR uygulamasının satın alınması
• Anket sorularının belirlenmesi
• Hizmet türlerinin belirlenmesi
• Test aramalarının yapılması
• Hizmet verilen vatandaş bilgileri kendi veri tabanlarında tutulan birimlerle web servis entegrasyonlarının yapılması