İçişleri Bakanlığı Merkez Birimleri, Bağlı Kuruluşları, Valilikler ve Bağlı kuruluşların Taşra Teşkilatlarından hizmet almış vatandaşlarımızın aldıkları hizmetin kalite/memnuniyet düzeyinin ölçülebilmesi için Vatandaş Memnuniyet Anketi uygulaması geliştirilmiştir.
Yasal Dayanaklar
11. Kalkınma Planının (2019-2023) 2.5.2. İyi Yönetişim başlığının 787.3. maddesi “Vatandaş memnuniyetinin artırılması için iyi uygulama örnekleri yaygınlaştırılacaktır.
Proje Süreci
Uygulama 2018 ve 2019 yıllarında bir çağrı merkezi aracılığıyla gerçekleştirilmiş olup Bakanlığımızdan hizmet alan vatandaşlar yılsonlarından aranarak memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür.
2020 yılı Mayıs ayı itibariyle anketler IVR (Interactive Voice Response) (Etkileşimli Sesli Yanıt) Robot teknolojisi kullanılarak yapılmaktadır. Bu teknoloji ile sesler yazıya, yazılar sese dönüştürülebilmektedir.
Anketler çeşitli dillerde yapılmaktadır.
Anketin başında vatandaştan ankete katılım rızası alınır. Vatandaş ankete katılmak istemezse “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.” anonsuyla anket sonlandırılır. Yapılan aramada vatandaşa ulaşılamazsa veya arama meşgulse 2 saat sonra 2.kez arama yapılır, bu aramada da ulaşılamazsa vatandaş tekrar aranmaz. Vatandaş anket numarasını geri aradığında “İçişleri Bakanlığı Vatandaş Memnuniyet Anketi kapsamında arandınız.” anonsu dinletilmektedir.
Aramalar hafta içi saat 9.45-18.15 saatleri arasında yapılmaktadır. Cuma günü 12.00-14.00 arasında arama yapılmamaktadır. Hafta sonları 11.00-18.00 saatleri arasında arama yapılmaktadır.
Verilen cevaplar anonimleştirildiğinden kişisel verilerin ihlal edilmesi söz konusu değildir.
Anketin sonunda vatandaşların sorulardan bağımsız görüşleri alınır.
Bakanlığımızdan hizmet alan vatandaşların memnuniyetini ölçmeye yönelik Hizmetlere Yönelik Memnuniyet Anketi, Bakanlık politikalarından memnuniyetin ölçülmesine ilişkin Politikalara Yönelik Memnuniyet Anketi uygulanmaktadır.
Sistem, Bakanlığımız politikaları gereği istenilen konuda özel anket yapılmasına uygundur.
Proje Kapsamında Yürütülen Çalışmalar
IVR uygulamasının satın alınması
Anket sorularının belirlenmesi
Hizmet türlerinin belirlenmesi
Test aramalarının yapılması
Hizmet verilen vatandaş bilgileri kendi veri tabanlarında tutulan birimlerle web servis entegrasyonlarının yapılması