112

Acil Çağrı Merkezleri Projesi

Projenin Amacı

- Türkiye’de birden fazla olan acil çağrı numaralarının (155 Polis İmdat - 156 Jandarma İmdat - 158 Sahil Güvenlik - 110 Yangın İhbar - 112 Sıhhi İmdat - 177 Orman Yangın İhbar - 122 AFAD) tek numara “112” altında toplanması ve vatandaşlarımızın Ulusal Kapsamda Tek Acil Çağrı Numarası olarak “112” yi bilmeleri ve kullanmaları. Acil Çağrı olarak yapılacak olan aramaların “112” numarası üzerinden yapılması.

- Bakanlığımız koordinesinde 112 Acil Çağrı Merkezlerine istihdam edilen, süreç yönetimi, panik ve endişe durumlarında gelen acil çağrılarda telefonun diğer ucundaki vatandaşlarımızın psikolojik olarak rahatlatılarak olay bilgisini ve olayın gerçekleşme şeklini en kısa sürede anlayarak, konuma dayalı adres ve kişi iletişim bilgilerini alan tecrübeli ve eğitimli “Çağrı karşılama personelinin” Acil Çağrı Merkezlerinde birlikte çalıştıkları (Sıhhi İmdat, Polis, Jandarma, Sahil Güvenlik, Yangın İhbar, Orman Yangın ve AFAD personeline) acil durum koordine birimlerini yönlendirerek tüm ekiplerin en kısa sürede olay yerine ulaşmalarının sağlanması

- Asılsız çağrılar nedeniyle artan iş yükünün azaltılması ve daha etkin çalışmasının sağlanması.

Yasal Dayanaklar

• 1 NO’LU CUMHURBAŞKANLIĞI TEŞKİLATI HAKKINDA CUMHURBAŞKANLIĞI KARARNAMESİ (Madde 271/4)

• Büyükşehirlerde YİKOB, diğer illerde ise Valilikler bünyesinde 112 Acil Çağrı Merkezlerinin kurulması hüküm altına alınmıştır.

• 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZLERİ KURULUŞ, GÖREV VE ÇALIŞMA YÖNETMELİĞİ

• 112 acil çağrı merkezi müdürlüklerinin ve görev yapan personelin çalışma usul ve esasları düzenlenmiştir. (16.05.2014 tarihli ve 29002 sayılı Resmi Gazete)

• 5442 SAYILI İL İDARESİ KANUNU

• Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından;112 Acil Çağrı Merkezlerine yapılan çağrılar kapsamında, arayan kişilere ulaşılması amacıyla arama zamanıyla sınırlı olmak üzere 112 Acil Çağrı Merkezlerinin veya ilgili valiliğin, ihtiyaç duyduğu telefon abone ve konum bilgilerine belirlenen usul ve esaslar dâhilinde erişim sisteminin kurulması düzenlenmiştir.

• 703 SAYILI KHK

• 30 Mart 2005 tarihli ve 5326 sayılı Kabahatler Kanununda yapılan değişiklikle, 112 Acil Çağrı Merkezini asılsız ihbarla meşgul edenlere il valileri tarafından 250 lira idari para cezası uygulanacaktır. Tekerrür halinde bu ceza iki katı olarak uygulanacaktır.

Proje Süreci

Avrupa Birliği'ne üye ülkelerde “112”, Amerika'da “911” numarası Acil Yardım Hattı olarak kullanılmaktadır. Avrupa Birliği, 29 Temmuz 1991 Tarih ve 91/396 sayılı Konsey kararı ile Birlik çatısı altındaki tüm ülkelerde “112” hattının “Tek Avrupa Acil Çağrı Numarası - Single European Emergency Call Number)” olarak kullanımını öngörmüştür.

Telekomünikasyon Kurulu AB müktesebatına uyum için belirlediği takvim çerçevesinde 11.03.2002 tarihinde aldığı 2002/103 sayılı kararı ile hâlihazırda ülkemizde sadece Sıhhi İmdat çağrıları için kullanılan “112” kısa numarasının Ulusal Kapsamda Tek Acil Çağrı Numarası olarak tahsis edilmesine karar vermiştir. İçişleri Bakanlığı koordinasyonunda ilgili kurum ve kuruluşların katılımı ile bir çalışma yapılması gerektiği ifade edilmiştir.

2003 yılı Ağustos ayında (MAT03/TR/9/3 Terms of Reference) Proje Çalışma Şartnamesi Hollanda Hükümeti ile Türkiye Hükümeti arasında imzalanmış, projenin detayları ve çalışma usulleri belirlenmiştir. Avrupa Birliği’ne uyum sürecinde,  Ülkemizde “Tek Acil Çağrı Numarası” oluşturma çalışmalarına; 2003 yılında, Hollanda Hükümeti ile T.C. İçişleri Bakanlığı’nın işbirliği ile MATRA Projeleri kapsamında başlanmış, 06 Nisan 2005 tarihinde, Antalya “Pilot İl” olarak belirlenmiş ve proje çalışmalarına başlanmıştır.

Projede 2005-2020 yılları arasında; 112 Acil Çağrı Merkezleri bina inşaatı, altyapısı ve istihdam edilecek personeli tamamlanarak (2009 yılında Pilot il olarak başlanmış olan Antalya ili başta olmak üzere) 112 “Tek Acil Çağrı Numarası” olarak 81 ilimiz devreye alınarak faaliyetlerine devam etmektedir. 81 ilimizden 30’u İstanbul, Ankara, İzmir gibi büyükşehir statüsündeki illerimiz olup, 112 AÇM’ler ülke nüfusunun tamamına hizmet vermekte ve yoğun çağrı trafiğini yönetmeye çalışmaktadırlar.

•             Devreye alınan 81 ilimizden 22 tanesi ASELSAN firması tarafından geliştirilen yazılımlarla devreye alınmıştır. 59 ilimizde ise yenilenen altyapı ve Yeni Nesil 112 yazılımları ile devreye alınmıştır. ASELSAN yazılımlarını kullanan 22 ilde Yeni Nesil 112 yazılımlarını kullanmak üzere çalışmalara başlanmış olup 19 il (Afyonkarahisar, Ankara, Antalya, Balıkesir, Burdur, Denizli, Düzce, Hatay, Isparta, Karaman, Konya, Kütahya, Manisa, Mersin, Muğla, Niğde, Sivas, Yalova ve Yozgat) Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezine dönüştürülmüştür.

Proje İl Durumlarını Gösterir Haritalar

FAAL İLLERDE KULLANILAN YAZILIM DURUMLARI

Proje Kapsamında Yürütülen Çalışmalar

• ASELSAN yazılımları ile çalışan 3 ilin Yeni Nesil 112 ile devreye alınması,

• E-Çağrı

• Trafik kazalarında, elektronik güvenlik sistemine sahip araçların araç içi sensörlerinin aktive olması ile otomatik olarak veya acil çağrı butonuna basılmasıyla manuel olarak 112 Acil Çağrı Merkezlerini araması esasına dayanan bir uygulamadır.

• Yabancı Dil Çağrıları
  • Tüm ülke genelinde İngilizce, Almanca, Arapça ve Rusça dillerinde çağrı karşılanabilecek bir altyapı oluşturulmuştur.

• Engelsiz 112

Engelsiz 112 uygulaması, engelli vatandaşlarımızın acil durumlarda ilgili birime hızlıca ulaşabilmelerini sağlamak üzere kurumumuz bünyesinde geliştirilmiştir. İşaret dili bilen uzman çağrı karşılayıcı personellerimiz, vatandaşın ihtiyacını belirledikten sonra ilgili kuruma gerekli bilgileri sağlayarak, ekiplerin en kısa sürede olay yerine sevk edilmelerini sağlamaktadır.

• • Engelsiz 112 Projesi, engelli vatandaşlarımızın ücretsiz olarak telefonlarına/ tabletlerine indirecekleri uygulama aracılığıyla 112 Acil Çağrı Merkezi ile anında iletişime geçmelerine imkan sağlamaktadır. Engelli vatandaşlarımız dilerse uygulama üzerinden sağlık problemlerini kayıt edebilir, acil durumda ulaşılacak yakınlarının iletişim bilgilerini sisteme girerek 112 Acil Çağrı Merkezi personelinin “Acil Çağrı” anında bu bilgileri görmesini sağlayabilir. Böylece süreçte daha etkin ve hızlı hizmet verilmesi mümkün olabilecektir.

• • Ülke genelinde sadece Ankara AÇM lokasyonuna kurulan, Yeni Nesil Engelsiz 112 merkez uygulaması sayesinde tüm çağrıların tek bir merkezden karşılanması sağlanmıştır.

• Engelsiz CİMER
  • Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı ile Bakanlığımız koordinesinde başlatılan ‘‘Engelsiz CİMER’’ uygulaması ile CİMER çağrıları “Engelsiz 112” sistemi üzerinden Acil Çağrı Merkezimizdeki işaret dili tercümanları tarafından 1 Eylül 2022 tarihinden itibaren karşılanmaya başlanmıştır.

• Acil Durum Konum Hizmeti
  • 112 acil çağrı merkezi arandığında, eş zamanlı olarak arayan kişinin adres ve konum bilgisi sabit, GSM operatörleri ve ELS (Apple ve Google hassas konum servisi)  tarafından 112 Acil Çağrı Merkezine iletilmektedir.

• AFAD Acil Mobil Uygulaması

AFAD Acil uygulaması üzerinden afet bölgelerinden gelen acil çağrılar, 112 Acil Çağrı Merkezi tarafından karşılanmaktadır.

• Mobil Çağrı Merkezi

Afet hali, çağrı merkezlerinde yapılacak bakım, onarım gibi durumlarda; acil çağrı sisteminin kesintiye uğramadan hizmet verebilmesi için sistem ekipmanları ile donatılmış 112 Acil Mobil Çağrı Merkezidir.

Projenin Layık Görüldüğü Ödüller

5. 2014 yılında Türkiye Bilişim Derneği tarafından ‘Büyük Veri Ödülü’ne
5. 2015 yılında TÜSİAD ve Türkiye Bilişim Vakfı tarafından 'Vodafone Özel Ödülü' ne
5. 2017 yılında ‘En Yenilikçi İdare Ödülü’ne layık görülmüştür.
5. 2018 yılında uluslararası araştırma şirketi IDC tarafından ‘En iyi bilgi teknolojileri yönetişimi projesi’  seçilmiştir.
5. 2018 yılında 54 ülkeden 530 proje arasından en iyi kamu yatırımları branşında ‘Oracle Bulut İnovasyon Ödülü’nü almıştır.
5. Cumhurbaşkanlığı Dijital Dönüşüm Ofisi himayelerinde T.C. Aile, Çalışma ve Sosyal Hizmetler Bakanlığının düzenlediği, Engellilerde ve Yaşlılarda Dijital Dönüşüm Sempozyumunda 19 Haziran 2019 tarihinde ‘Engelsiz Dijital Dünya İnovasyon Ödülü’ ne layık görülmüştür.
5. 2019 yılında Denizli 112 Acil Çağrı Merkezi Vaka Sürelerinin Azaltılması projesi ile ‘Verimlilik Ödülü’ne layık görülmüştür.